観光立地の店舗と地域密着の店舗。異なるタイプの店舗運営を経て

カスタマーセンターで顧客満足の改善に注力。

現在は直販事業部売上１位の基幹店をマネジメントする池田さんに

やまやが大切にしているお客様への姿勢を教えていただきました。

『池田さん、よろしくお願いします。』

 

よろしくお願いします。

 

『池田さんは、異業界からの転職でしたよね？』

はい。接客に興味があり新卒からホテルに勤めていましたが、夜勤や待遇面などトータル的な部分で将来を見つめ直し、転職を考えるようになりました。福岡で生まれ育った私にとって「やまや」のネームバリューは大きく、衣食住の食に携わることで将来も安定できるだろうと志望しました。

 

『入社からどのような仕事に携わりましたか？』

 

最初は中洲店に勤務しました。2007年から中洲店と別府店の店長を兼任。2009年からカスタマーセンターに異動し、副センタ―長を経験した後、2017年に太宰府店、2018年にマイング店で副店長を務めました。現在は、マイング店の店長として店舗運営に携わっています。

 

顧客サービスの真髄を学んだカスタマーセンター業務。

 

『店舗とカスタマーセンターでは仕事が異なりますか？』

 

そうですね。店舗とカスタマーセンターの大きな違いは、対面販売ではなく、電話やメール、アンケートはがき等に対応する業務であることです。味に関するご意見や接客サービスに関するご意見をはじめ、厳しいご指摘を受けることも少なくありません。直販事業部に向けたものだけでなく、外食事業部門に関するお問い合わせもあり、社内の多くの部署と関わりを持ちました。

 

『厳しいご指摘を受けることもあるんですね。』

 

やまやで大切にしているのは、「お客様のことを考える」という基本姿勢です。カスタマーセンターに届く意見は、厳しい見方をすれば、氷山の一角だと捉えることができます。何も言わずに離れていく“サイレントカスタマー”と呼ばれるお客様もいらっしゃるだろうから、声にしていただけるのは非常に有り難いことなんですよ。

 

『お客様のことを考える姿勢が試されるワケですね！』

 

はい！　当時からいろいろな声をいただき、改善解決に努めました。例えば、賞味期限の表示が小さくて見えにくいというご意見に対処し、調整して表示を大きくするなど、関係部署と連携しながら進めていきます。

 

『どんな時に達成感を得られましたか？』

お客様の信頼を失ったり、期待を裏切ったりするのは瞬時ですが、信頼を得るには長い時間が必要となります。お客様の声と真摯に向き合うことで想いを共有でき、お客様から「ありがとう。これからもやまやを買いますね」と声を掛けていただけた時に大きな喜びを感じることができましたね。

 

毎日何万という人が行き交う博多駅の基幹店をマネジメント。

 

『現在、店長を務めているマイング店について教えてください。』

マイング店は、福岡の玄関口でもある博多駅に隣接した商業施設にあり、毎日何万という人が行き交う圧倒的な市場があります。繁忙期などの波もありますが、直販事業部売上１位という基幹店。スタッフ一人ひとりがやまやの看板を背負う気持ちで、お客様の期待に添えるよう細心の注意を払いながら接客に努めています。

 

『店長として特に気を配っていることはありますか？』

 

特に気を配っているのはチームワークです。お客様満足は一人の力だけでは得られません。スタッフ12名の大所帯でもあるため、全員が同じベクトルを向きチームワークを発揮できるよう普段から情報伝達や声掛けを大切にしています。

 

『店づくりで意識していることはありますか？』

 

「とにかくやってみよう！」という考えを大切にしています。私からの押し付けではなく、「陳列をこうしたらどうだろう？」「ポップをつくってみては？」など、スタッフの意見を採用するようにしていますね。やってみる前から却下することはありません。成功したら「凄いね！」褒めますし、上手くいかなければ次を考えればいいと思っています。

 

『前向きな気持ちになれますね。池田さんご自身は、どのような店長でありたいと考えていますか？』

 

風通しの良い店にしたいので、報告、連絡、相談しやすい店長でいたいですね。「店長がいるから大丈夫！」と信頼される、頼られる存在でいたいとも考えています。

 

『店長としてはどのような人と一緒に働きたいですか？』

 

人と話すことが好きな方ですね。明太子が好きな方も大歓迎。明太子が好き、やまやが好き、その気持ちをお客様に伝えることが出来れば、販売力に繋がります！

 

『最後に、やまやで働く魅力についてもぜひ教えてください。』

 

「お客様のことを考える」基本姿勢を多くの仲間と共有し、カタチにできる環境があることです。カスタマーセンター時代は、お客様から厳しいご意見をいただくこともありましたが、全社的に誠心誠意、スピードある対応をし、お客様に選ばれる会社であるために努力を重ねる仲間がいるのは心強いもの。数多く出会いと経験を重ねられてきたからこそ、「やまやの明太子を買いにきたよ！」という指名買いのお客様の言葉の重みを実感することが出来ています。

観光立地の店舗なら、一期一会を楽しむことができ、

地域密着の店舗なら、信頼関係を築く喜びを感じられると池田さん。

社歴を重ねる度に「明太子はやまやがいい」という声の重みを感じている

池田さんの目標は、やまやを世界中の人に広めることだそうです。

 

池田さん、ありがとうございました！